1. 业务说明
1.1 同步翻译
当客户需要与外商进行电话交流时，可以通过拨打有偿翻译服务呼叫中心的服务号码，由专门的翻译人员提供翻译服务。
客户呼入后，可根据自动语音菜单选择自身语言种类和对方语言种类，选择完成后，系统会将该话路转接给对应的翻译人员，然后由客户提供对方的电话号码由系统自动呼叫，对方成功接听后，便可建立一个模拟会议室，由翻译人员进行翻译交流。
1.2 收费模式
通过本呼叫中心系统提供的翻译服务，我们提供两种收费方式，即：充值卡方式、手机号码绑定代收方式。
充值卡方式：我们提供具有编号和密码的充值卡，当客户需要翻译服务时，通过电话输入卡号及密码，即可进行翻译服务，并计时扣除卡内余额。
手机号码绑定代收方式：这种收费方式无需客户购买充值卡，只需要进行手机身份确认，并提供代收费签约即可进行同步翻译服务，服务费用由用户手机的通讯运营商进行代收。
注：当翻译双方均为呼入方式接入呼叫中心系统时，提供翻译服务不收取额外的通讯费用；而当其中一方或双方均为由呼叫中心系统主动呼叫接入时，提供翻译服务时需要收取通讯费用，费用标准与当前通讯运营商收费标准相同，收费方式在以上两种方式中同步扣除。
1.3 服务预约
当客户需要同步翻译服务时，可以提前通过呼叫中心系统进行服务预约，系统会记录服务时间、及翻译语种，这样，我们会在指定服务时间之前预留通话线路及翻译人员，确保服务质量。
2. 系统方案设计
2.1业务服务器：
提供客户服务中心系统的业务功能，工作人员通过浏览器登录此服务器，进行不同的业务操作，如业务查询等；同时保存客户服务中心系统的所有数据信息。
2.2 呼叫中心服务器：
提供呼叫中心功能，包括电话接入、呼出、IVR、座席话务控制等；同时保存录音文件、IVR的语音文件和系统相关的其它文件。
2.3 接入语音网关：
将用户呼入的电话转换为IP网络上的语音数据，再由软交换软件进行处理；同样，语音网关也可以将IP网络上的语音数据转换为PSTN的电话呼叫，实现系统的外拨功能。
2.4 语音接入设备
在不使用VoIP软电话的清况下，使用语音接入设备将普通电话连接到语音接入设备，实现VoIP语音流与普通模拟语音信号转换的功能。
3. 系统功能设计
3.1 呼叫中心系统
● 用户接入
● 自动语音应答
● 呼叫排队分配
● 座席操作控制
● 普通座席
● 班长座席
● 应急座席
3.2 业务系统
● 业务受理
座席根据用户电话，记录用户服务请求，并形成工作单保存在系统中。
● 业务查询
业务查询功能可根据条件如受理时间、编号、用户姓名、联系电话、地址、受理人、处理状态、内容详情等信息查询到符合条件的受理任务并以列表的形式显示。
● 统计分析
统计分析可以完成对业务的统计功能，并且以柱状、饼状和曲线图的形式表现出来。呼叫中心信息的统计可以统计出一段时间内打入系统的电话和转座席的电话，以及每个座席的工作量等。业务系统统计主要统计不同业务类型的受理量等。
● 电话管理
电话管理模块是一个小型的电子名片管理模块，在这里可以查询和维护客户以及其他联系人的基本信息，包括姓名、电话、地址等。
● 系统监控
a.系统资源监控
监控系统资源的使用情况，系统中的每一个呼入或者呼出都需要一个语音通道，在系统资源监控模块中可以监控每个通道使用情况，并且可以启动一个停止的通道或者停止一个已经运行着的通道。
b.座席监控 座席监控模块主要功能是监控座席的电话操作，并且可以强制改变座席电话操作状态。主要功能包括强制签出，强制示忙，强制示闲，监听，结束监听，耳语，强插，结束强插，拦截和强制挂断。
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